Curso: “Comportamento do Consumidor”

O objetivo de grande parte das empresas é aumentar a sua fatia (market share) de mercado. E uma das formas de fazer isso acontecer é aumentar ou repetir as compras por um mesmo pelo cliente. Esse é um tipo de comportamento emitido por parte dos consumidores (comprar ou recomprar algo).

E, para entender esse comportamento, alguns critérios de investigação são importantes. Vamos olhar para essa definição:

“O ato de comprar não surge do nada. Seu ponto de partida é a motivação que vai conduzir a uma necessidade, a qual por sua vez, despertará um desejo”

Parece simples, não?!

Em pesquisas e materiais sobre o comportamento do consumidor, existem acervos de interpretações como as da frase acima, que dizem respeito à subjetividade da escolha sobre um determinado produto, desejo de compra, satisfação pessoal, sentimento de realização, prazer, entre outras descrições. É como se as atitudes e crenças predissessem o comportamento de quem consome. Mas, se o ato de comprar tem como ponto de partida a motivação, de onde vem essa motivação?

Outro imbróglio. A motivação tem sido considerada como um fator determinante da ação humana, mas tratamentos tradicionais sobre o tópico (e.g., Mook, 1987) têm enfatizado o papel de processos internos. Na análise do comportamento, o papel de tais processos internos inferidos tem sido minimizado em favor de causas ambientais do comportamento. Skinner (1938,1953) trata motivação em termos de operações de privação/saciação e estimulação aversiva, enfatizando-as como variáveis ambientais controladoras do comportamento.

Quando se trata de comportamento do consumidor, há uma série de outros fatores envolvidos que nos aproximam de uma resposta mais satisfatória com relação ao que motiva as pessoas a comprarem determinados objetos, marcas, escolherem quantidade, os lugares onde realizarão a compra, entre outros.  Skinner, então, enfatiza a importância das variáveis contextuais na manutenção do comportamento: antecedente (cenário), o comportamento (história de aprendizagem) e suas as consequências (reforço e punição). 

[O cenário é visto como estímulos discriminativos no ambiente, seja ele social, físico, temporal e etc. Envolve a cultura que essa pessoa está inserida, seus valores, normas, conjunto de crenças, habilidades, histórico de reforçamento e punição, condicionamentos, entre outros.] 

Analisando o contexto para que um determinado comportamento ocorra, tem-se que as consequências são as responsáveis por fortalecerem ou enfraquecerem o comportamento de compra de um determinado produto, em um determinado local, com frequência e quantidades específicas, por exemplo. Ainda assim, há diferenças individuais de acordo com a história de reforçamento que cada pessoa tem sobre a marca do produto e diferentes tipos de benefícios. 

Para o levantamento dessas informações, contamos com questionários, entrevistas, observações, metacontingências, análise funcional, conhecimento intuitivo (subjetividade, percepções, racionalidade humana) e não sistemático (ordenado logicamente, padrões). 

Além da ferramenta como o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM), uma metodologia e prática de gerenciamento fundamental ao desenvolvimento de uma empresa, que nos ajuda a identificar a queixa, levantar dados, identificar consequências, variáveis do cenário, matriz e examinar história de aprendizagem. Esse modelo inclui as variáveis de contexto a partir da tríplice contingência mencionada acima. 

Quer conhecer mais sobre o assunto e essa infinidade de variáveis?

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Comportamento do Consumidor
https://www.institutocontinuum.com.br/curso/81-comportamento-do-consumidorProf. Dra. Patricia Luque Carreiro
Doutorado em Ciências do Comportamento/UNB
30/nov – 08h00 às 15h45
Assista ao vivo ou via internetNão pode assistir no dia? Tudo bem!
Você pode comprar o curso e assistir à gravação da aula por até 15 dias
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